La lista de 143: El protocolo que separa a un hotel rentable de uno que agoniza.
- Simón Gaviria
- 10 abr
- 4 min de lectura
¿Cuántas reseñas negativas en tu hotel se deben a algo que pudo haberse evitado? Una habitación que no estaba lista, un check-in desordenado, una llave que no funcionaba. Muchas, ¿cierto?
Ya volveremos a esta pregunta, ahora hablemos de todo el proceso que es necesario para que un avión vuele con 200 personas abordo, o también para que una cirujia sea exitosa, lo primero que se nos viene a la mente es que son cosas totalmente diferentes, un hotel, un avión, una sala de cirugía, pues no realmente tienen más en común de lo que podemos imaginar, vamos al detalle.
En 1935 un avión de prueba se estrello, en medio de la investigación se descubrió no fue una falla mecanica, fue una falla humana, y la razón era muy simple, era una maquina nueva que al tener mayor capacidad que cualquier avión construido hasta el momento también requeria una serie de pasos y protocolos adicionales, que el piloto aunque era muy experto no los recordo todos en ese momento y por tal razón se estrello.
Por esta razón los ingenieros creadores del avión, al ver que no era problema de la maquina, si no un simple error humano, crearón las listas de verificación o también conocidas como Checklist lo que con una simple herramienta pudieron volar el Avión, Lo que funciono correctamente y a hoy se siguen usando, No solo en la aviación, si no también en otras áreas, como la medicina,66 años después, un médico de cuidados intensivos tomó una decisión. Estaba cansado de ver pacientes morir por errores completamente prevenibles: no lavarse las manos, olvidar una dosis, saltarse un protocolo. Solo en Estados Unidos, eso significaba más de 80.000 infecciones al año. Y de ellas, 22.000 muertes., y de esas muriendo cerca de 22.000 Personas, que reprensta un 28%, Los profesionales de la salud deben hacer 178 acciones individuales en promedio para cuidar una persona en las UCI lo que es muy susceptible a olvidar, por ende se comenzaron a implementar los checkList en los momentos más critos, para así servir como una red de atrapara los errores y obligar a las personas a realizar paso a paso para evitar estás muertes.
En tu hotel, nadie muere por un error del ama de llaves. Pero sí puede destruirse una reseña, una reputación, una reserva futura.
Luego estás metodologías fueron pasando por más áreas de los hospitales, como en los quirofanos, donde la implementación de estos redujo 47% las muertes en medio de las cirugias, Un número alarmante, ¿No?. Pero entonces esto como puede ayudar a un hotel, lo veremos más adelante.
Así en un sin fin de industrias se han visto mejoradas por esta herramienta tan simple.
Pero no todos los checklists son iguales. Usar el tipo equivocado en el momento equivocado puede ser tan malo como no usarlo. Existen dos modelos, y cada uno sirve para un propósito distinto.Hacer confirmar (Do-Confirm):
Usualmente se trabajan de forma independiente para no interrumpir el trabajo de la persona, pero hay un momento clave y es la Pausa, que es cuando se confirma que se ha hecho cada punto anteriormente diseñado, para que así no se nos pase nada, no saltar una tarea, se puede hacer en grupo o de forma individual la lectura de este checklist, imaginemos este escenario para los hoteles, hacer aseo en las habitaciones, generalmente las personas del aseo suelen ser de una alta rotación dentro de las propiedades, por lo que cada persona nueva trae sus habitos, formas y metodologías nuevas, nunca habiendo una consistencia en esta tarea, independientemente de la persona que este, el aseo siempre deberia ser la misma calidad al final.
Leer Hacer (Read-Do)
Este es todo lo contrario, la razón es que estructura el pensamiento de una forma diferente al anterior, la razón es que no deja actuar a la persona por su memoria para luego marcar el check, si no que lo obliga a pensar cada paso para poder avanzar, ya que la metodologia es primero entender que debe hacer para marcar el hecho, y así hasta que finalice, la razón es que se usa para momentos criticos de extrema atención, ejemplo como un proceso de conciliación de caja al final de una jornada de trabajo larga donde el cuerpo ya esta cansado, la mente esta dispersa y es un proceso clave, para finalizar el correctamente el turno, ya que pensemos en el tiempo que se puede perder cuando surgen los errores de una mala conciliación.
Volvamos a la pregunta del principio. ¿Cuántas reseñas negativas pudieron haberse evitado? Probablemente la mayoría. Un piloto experto se estrelló por no tener un checklist. Un médico salvó miles de vidas porque decidió usarlo. Tu hotel no necesita tecnología nueva ni grandes inversiones. Solo necesita el mismo sistema que mantiene los aviones en el aire.
Acá puedes descargar dos ejemplos para que inicies a usarlos hoy mismo en tu hotel.
Maximizamos la rentabilidad de hoteles independientes mediante BOOK, nuestra metodología de optimización de ingresos y distribución. Ponemos al cliente en el centro con soluciones personalizadas y una gestión de distribución experta. Hablemos hoy y descubre cómo nuestra metodología de impacto puede hacer crecer tu negocio.
